Paw of Sweden Broken Leash

Six months ago, when Claire first arrived we bought a 10m Paw of Sweden leash, and then when Nobu arrived we bought a new orange one...after a month of use (Nobu being bigger and heavier was on the old pink one) the handle part broke, the end of the loop slipped out of the black rubber, and off went Claire trailing the leash- she's a good girl and stopped when we called her, so there were no accidents Nevertheless, quite shocked, we tied the loop and continued to use the leash (we have two short ones from the Paw with no problems)...only yesterday, the last straw: the part clipped to the dog also slipped out of its black rubber and Claire was free in the crowded Hodogaya Park. Fortunately after about five minutes she came back to me, and there were no accidents with cars or jumping up and scaring people, but it was one of the longest five minutes of my life.

Since we are happily using the same type of leash, both short and long, and the old leash is not broken, I wrote to the company asking if this kind of complaint happened often. They had the gall to write back and say it was the first time and they were terribly sorry and please read company policy which says only a new lead can be replaced if it breaks the first day of use. Scandalous! If there are no previous complaints and we are using three other of their leashes, they should admit it was a faulty product and offer to replace it. Never before have i been treated so badly as a customer in Japan. What should I do?

If it were Rakuten I could give them a terrible rating...I wrote back asking them to reconsider and send me a replacement...I am in quandary because I really like these leashes, light, easy to carry, but the store attitude SUCKS big time. Maybe I should write directly to Sweden complaining???

My first mail:

12月に買ったリード、一か月前に取っ手の黒いゴムから紐が抜けて、犬リードたらし

>ながら脱走しました。その後結んで使っていましたが、今日保土ヶ谷公園で金具のつ

>いているゴムのところが抜けて、またまた犬脱走で、リードなしになった。危ない！

>半年前に買ったピンクの１０ｍ問題ないのに、これはひどすぎる！あぶない！セッ

>ターで脱走は帰ってくるのも大変！車の心配もあるが、公園で人間びっくりさせた

>り、大変なことにつながれることもあるので、これは信頼できない。一個だけ不良品

>なの？取り替えてくれる？それともこの事はしばしばあるのですか？

Their reply:

犬グッズ通販の秦(はた)と申します。

この度は当店でお買い上げいただいた商品「 リフレクティブロングリード10m PAW of Sweden」について、

ご迷惑をおかけ致しまして誠に申し訳ございません。

当該商品の仕様についてご説明させていただきます。

また、ご返品について下記の通り回答させていただきます。

【リードの接続部分について】

今回ご連絡いただきました様にリードの接続部分が外れてしまった事例は、

当店では初めてご報告いただきました。

従いまして、このようなことは頻繁に発生する事例ではないものと存じますが、

当店からお買い上げいただいた商品をご使用中にこのようなことが発生してしまいましたことは、

誠に申し訳ないことでございます。重ねてお詫び申し上げます。

PAW of Sweden社製のロープリードにつきましては、接続部に頑丈な金属部品等は使用しておらず、

黒いゴムテープと接着剤でロープを接続しております。

使用頻度・使用方法・使用中に高負荷がかかった場合・使用中に傷などができた場合 等、

何らかの原因によって接続部が破損してしまう可能性はございます。

従って、お届けしたリード以外のリードであっても、何らかの原因によって接続部が破損する可能性は同じくございます。

【ご返品について】

一度きりのご使用で破損した場合など、明らかに初期不良であると思われる場合には

ご返金させていただきますので、その旨をご返信ください。ご返品の方法を改めてメールにてご案内させていただきます。

商品を複数回ご使用になっている場合は、ご使用中の負荷や傷などが原因の可能性もあり、

初期不良と判断することが難しいため、誠に申し訳ございませんがご返品対象外となってしまいます。

大変恐縮ではございますが、何卒ご了承いただけますようお願い申し上げます。

My second mail

今の返事に誠意感じません。私たちはＰＡＷのリード四つも持って、問題になっているのはこの一枚だけです。しかも一番新しい。したがって、不良品として認め（自分も初めての苦情だと言っていますし）、交換してもらえたら店が信頼できると判断します。いかがでしょうか

Paw of Sweden the broken part. The black rubber is stuck tight and won't fit through the metal clip, so I had to double the rope to tie the seamans knot

The broken handle part: again, the black rubber is stuck tight while the free end has slipped out, so there is no loop, and I had to tie the rope to make a new loop.